Histórico¶

A página Histórico fornece um registro detalhado de todas as conversas realizadas por meio da plataforma. Ela permite que os supervisores revisem interações passadas, investiguem chamadas ou mensagens específicas e analisem a atividade de conversas em diferentes canais de comunicação.

O histórico inclui registros dos seguintes tipos de conversa:

• Chamadas telefónicas
• Chat
• SMS
• FAX

Por padrão, a página exibe todos os canais de conversa sem nenhum filtro de canal aplicado.

Cada registo de conversa inclui os seguintes detalhes:

• Tipo – Indica se a conversa foi Entrada ou Saída.
• Canal – Canal de comunicação utilizado: Telefone, chat, SMS ou fax.
• De / Para – O número de origem e de destino ou o nome do contato associado.
• Data – Data e hora em que a conversa ocorreu.
• Duração – Duração da conversa. O ícone de gravação indica que uma gravação da chamada está disponível.
• Pontuação CX – Pontuação da experiência do cliente baseada em IA para a interação.
• Etiquetas – Etiquetas personalizadas atribuídas à conversa para categorização ou análise.

Pesquisar histórico de conversas¶

Utilize o campo de busca para encontrar rapidamente conversas por número, nome do contato ou outros identificadores.

Filtrar histórico de conversas¶

Aplique filtros para restringir a lista de conversas com base no canal, tipo, número ou outros critérios disponíveis.

Filtrar por data¶

Use o seletor de data para exibir conversas dentro de um intervalo de tempo específico.

Gerir relatórios de histórico¶

Clique Gerir histórico > Gerir relatórios para criar um relatório com base nos filtros de conversa atuais. O relatório refletirá os filtros selecionados. Para obter mais informações, consulte Análises agendadas.

Gerir dicionário de IA¶

Clique Gerir histórico > Gerir dicionário de IA. Defina termos específicos que serão destacados nas transcrições das chamadas. Os termos adicionados ao dicionário aparecerão em negrito dentro de transcrições e anotações. Para mais informações, consulte Configurações.

Gerir etiquetas de histórico¶

É possível selecionar várias conversas para realizar ações em massa: atribuir ou remover etiquetas. A rotulagem em massa ajuda a categorizar as conversas para análises ou relatórios posteriores.

Ver detalhes da conversa¶

Clique no ícone de menu (⋮) > Veja os detalhes em qualquer registro de conversa para abrir Visualização detalhada da conversa.

A visualização detalhada inclui:

• Informações gerais para conversação
• Gravação de chamada e transcrição (Não disponível para conversas com duração inferior a 10 segundos)
• Resumo e ações com inteligência artificial (disponível com Complemento CX)
• Etiquetas

Essa perspectiva proporciona uma compreensão mais profunda das interações individuais e permite que os supervisores analisem o contexto completo de uma conversa.