Princípios e definições fundamentais (ler primeiro)¶

1. As métricas do sistema são canónicas¶

As métricas do sistema são as definições oficiais ao nível da plataforma e não podem ser renomeadas globalmente. Os usuários podem duplicar um bloco e renomeá-lo para contextualização, mas a métrica canónica e o respetivo bloco não podem ser renomeados. Esta abordagem garante consistência e assegura que as equipas em toda a organização utilizam sempre a mesma base de medição fiável.

2. Métricas vs. Blocos¶

A métrica corresponde ao cálculo e à sua definição (fórmula, agregação, unidades). O bloco é uma representação visual dessas métricas nos painéis. Vários blocos (duplicados) podem referenciar a mesma métrica, sem necessidade de criar novas definições de métrica.

3. Painéis e categorias padrão¶

O painel de análise inclui categorias operacionais pré-definidas: Operações de Central de Atendimento, Desempenho da Equipa, Experiência do Cliente e Gestão de Despesas. Estas categorias agrupam as métricas canónicas do sistema. Os painéis padrão estão alinhados com estas categorias para garantir estrutura, relatórios e medição de desempenho consistentes em toda a plataforma.

4. Painéis padrão versus painéis personalizados¶

Os painéis padrão são fornecidos pelo sistema e estão alinhados com as categorias operacionais. Os painéis personalizados permitem que os usuários organizem os blocos de acordo com as suas necessidades específicas. É possível combinar blocos de diferentes categorias operacionais pré-definidas em painéis personalizados. A criação de um painel personalizado não cria novas métricas canónicas.

5. Os painéis apresentam métricas, mas não as definem¶

Os dashboards agrupam e apresentam blocos para casos de uso específicos. Estes não possuem nem alteram as definições de métricas.

6. O painel inicial é uma camada de apresentação¶

A página inicial oferece uma visão geral selecionada das principais operações do centro de contacto. Esta agrega indicadores (métricas) de diversas categorias operacionais.

7. Metas de KPIs¶

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) estão associados às definições de métricas ao nível da categoria. Uma vez configurados, são comparados automaticamente com dados em tempo real ou agregados e apresentados junto das métricas correspondentes nos painéis. A exibição de metas de KPIs está ativada. Os painéis mostram comparações de KPIs, mas não geram nem substituem as metas de KPIs.

8. Métricas de pontuação CX¶

As métricas relacionadas com o CX Score são avaliações diagnósticas baseadas em IA. Não são elegíveis para a definição de metas de KPI (consulte Metas de KPIs) Use-os para obter insights e investigar, não para definir metas.

9. Licenciamento de complementos CX e acesso a funcionalidades¶

Algumas funcionalidades da plataforma exigem uma licença adicional CX para ficarem disponíveis. Existem dois níveis de acesso:

• Acesso ao nível da conta: Pelo menos uma licença do complemento CX na conta desbloqueia as definições de metas de KPI e as métricas em tempo real com as respetivas metas de KPI para toda a conta. Não é necessário atribuir uma licença individual por usuário para utilizar estas funcionalidades.
• Acesso por usuário: As métricas de CX Score e os insights de conversas com inteligência artificial em gravações de chamadas exigem uma licença CX Add-on atribuída ao usuário individual. Estes recursos estão disponíveis apenas para usuários com a sua própria licença CX Add-on.

10. Fusos horários e exibição de dados¶

O tratamento dos fusos horários no Painel de Análise varia consoante onde e como os dados são apresentados:

• Fuso horário do navegador: dados em tempo real e históricos nos painéis de controle.
  Todos os dados, tanto em tempo real quanto históricos, são exibidos de acordo com o fuso horário local do navegador. Isso garante que os registros de data e hora, os intervalos de datas e os detalhes dos gráficos reflitam o horário local detectado pelo seu dispositivo.
• Fuso horário da conta global: referência de dados canônica
  O fuso horário da conta é configurado por um administrador no perfil de faturação da conta (consulte Perfil de faturação Este fuso horário define como os dados são armazenados e agregados no nível da plataforma. Ele serve como o fuso horário oficial para relatórios e é a referência usada na geração de relatórios agendados.
• Fuso horário de análise agendado: geração e entrega de relatórios
  Quando agendamento de um relatório selecione um fuso horário que controla quando o relatório é gerado e entregue, por exemplo, garantindo que um relatório diário seja enviado às 8h no fuso horário selecionado. No entanto, os dados incluídos no relatório são sempre calculados e apresentados de acordo com o fuso horário global da conta, e não com o fuso horário do relatório agendado ou o fuso horário do seu navegador. Isso significa que a abrangência dos dados (por exemplo, o que conta como "ontem" ou "semana passada") reflete o fuso horário da conta, independentemente de quando ou onde o relatório for recebido.

11. Fluxo de chamadas recebidas¶

Os tipos de chamadas recebidas (Atendidas, Com Retorno, Sem retorno) são determinados com base na forma como cada chamada progride no fluxo de chamadas, conforme ilustrado na infografia abaixo.