Métricas do sistema¶
Abaixo, encontrará uma lista de todas as métricas do sistema com suas definições e categorias operacionais padrão.
| Categoria | Telha | Métrica | Definição | Pode ser filtrado por | Metas de KPIs disponíveis? | Requer o complemento CX? |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Operações de Central de Atendimento | Monitorização de entrada ao vivo | Chamadas recebidas ativas | Número de chamadas recebidas atualmente conectadas. | Agente / Equipa / Fila de espera / Número | Sim | Sim |
| Chamadas recebidas em fila de espera | Número de chamadas recebidas que aguardam atendimento. | Sim | Sim | |||
| Chamadas recebidas em estado espera (HOLD) | Número de chamadas recebidas atualmente colocadas em espera. | Sim | Sim | |||
| Monitorização de saída ao vivo | Chamadas ativas de saída | Número de chamadas efetuadas atualmente conectadas. | Agente / Equipa / Fila de espera / Número | Sim | Sim | |
| Chamadas de saída em espera/não atendidas | Número de chamadas efetuadas que foram iniciadas, mas ainda não foram conectadas. | Sim | Sim | |||
| Chamadas de saída colocadas em espera (HOLD) | Número de chamadas efetuadas colocadas em espera. | Sim | Sim | |||
| Chamadas recebidas | Total de chamadas recebidas | Número total de chamadas recebidas durante o período selecionado. | Agente / Equipa / Fila espera / Número | Sim | Não | |
| Chamadas recebidas atendidas por agente | Número de chamadas recebidas que foram conectadas com sucesso a um agente humano ou de IA (ou seja, atingiram uma interação com agente, e não apenas IVR, fila ou anúncio). | Sim | Não | |||
| Chamadas recebidas não atendidas | Número de chamadas recebidas que não foram ligadas a um agente (por exemplo, terminaram em IVR, fila, voicemail ou foram desligadas antes da ligação) e que ainda não receberam retorno. | Sim | Não | |||
| Chamadas recebidas com retorno | Número de chamadas recebidas não atendidas que foram posteriormente seguidas por uma chamada de retorno bem-sucedida para o número original. | Sim | Não | |||
| Duração média de chamadas recebidas | Duração média das chamadas recebidas concluídas. | Sim | Não | |||
| Tempo médio de espera para chamadas recebidas | Tempo médio de espera dos clientes até o atendimento da chamada por agente. Medido desde o momento em que o cliente seleciona a opção de serviço que o direciona a um agente até que o agente atenda a chamada. | Sim | Não | |||
| Tempo máximo de espera em chamadas recebidas | Maior tempo de espera registrado para uma chamada recebida. Medido desde o momento em que o chamador seleciona a opção de serviço que o direciona a um agente até o momento em que o agente atende a chamada. | Sim | Não | |||
| Chamadas efetuadas | Total de chamadas efetuadas | Número total de chamadas efetuadas durante o período selecionado. | Agente / Equipa / Fila espera / Número | Sim | Não | |
| Chamadas efetuadas atendidas | Número de chamadas efetuadas que foram atendidas pelo destinatário. | Sim | Não | |||
| Chamadas efetuadas não atendidas | Número de chamadas efetuadas que não foram atendidas pelo destinatário. | Sim | Não | |||
| Duração média de chamadas efetuadas | Duração média das chamadas de saída concluídas. | Sim | Não | |||
| Tempo médio de espera em chamadas efetuadas | Tempo médio entre o início da marcação e a conexão da chamada. | Sim | Não | |||
| Tempo máximo de espera em chamadas efetuadas | Tempo máximo que uma chamada de saída levou para ser conectada. | Sim | Não | |||
| Desempenho da fila de espera | Número total de chamadas em fila de espera atendidas dentro do SLA | Número de chamadas em fila de espera atendidas dentro do limite de SLA definido. O limite de SLA é comparado com o Tempo médio de espera para chamadas recebidas e KPI. Uma chamada é considerada atendida dentro do SLA quando o tempo de espera não excede a meta do KPI configurada para essa métrica. Requer uma meta de KPI a ser definida para o Tempo Médio de Espera de Chamadas Recebidas. | Agente / Equipa / Fila espera / Número | Sim | Não | |
| Número total de chamadas em fila de espera atendidas fora do SLA | Número de chamadas em fila de espera atendidas após o limite do SLA ter sido excedido. Uma chamada é considerada atendida fora do SLA quando o tempo de espera excede o limite. Metas de KPIs configurado para o Tempo médio de espera para chamadas recebidas métrica. É necessário definir uma meta de KPI para essa métrica. | Sim | Não | |||
| Número total de chamadas em fila de espera não atendidas | Número de chamadas em fila de espera que não foram atendidas. | Sim | Não | |||
| Mapa de calor da fila | Número máximo de chamadas em fila de espera | Número máximo de chamadas simultâneas em fila de espera durante o período selecionado. | Agente / Equipa / Fila espera / Número | Sim | Não | |
| Menor número de chamadas em fila de espera | Menor número de chamadas em fila de espera durante o período selecionado. | Sim | Não | |||
| Número médio de chamadas em fila de espera | Número médio de chamadas em fila de espera durante o período selecionado. | Sim | Não | |||
| Mapa de calor de chamadas | Número máximo de chamadas | Por padrão, o maior volume de chamadas é registrado em todos os números, usuários e equipas; aplique filtros para refinar a visualização. | Tipo / Agente / Equipa / Número | Não | Não | |
| Número mínimo de chamadas | Por padrão, o menor volume de chamadas registrado em todos os números, usuários e equipas; aplique filtros para refinar a visualização. | Não | Não | |||
| Número médio de chamadas | Volume médio de chamadas em todos os números, usuários e equipas; aplique filtros para refinar a visualização. | Não | Não | |||
| Mapa de calor do Menu de Atendimento Automático / IVR | Número total de seleções de uma opção de menu (IVR) | Número de vezes que cada opção de menu foi selecionada em um IVR (Menu de Atendimento Automático).O mapa de calor exibe os dados de cada IVR específico, já que cada IVR possui sua própria estrutura e opções de menu. Use o seletor na parte superior do bloco para escolher o IVR que deseja analisar.Se deseja monitorizar vários IVRs ao mesmo tempo, pode duplicar o bloco e selecionar um IVR diferente em cada bloco. | Tipo / Agente / Equipa / Número / Fila de espera | Não | Não | |
| Nível de serviço | Nível de serviço | Uma métrica baseada em porcentagem que mede o desempenho em relação a KPIs predefinidos. Disponível somente quando as Metas de KPI estão configuradas. | Metas de KPIs | Não | Não | |
| Experiência do cliente | Pontuação média de CX | Pontuação média de CX | Pontuação média do IA da experiência do cliente em todas as chamadas avaliadas. | Tipo / Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Não | Sim |
| Tendências de pontuação CX | Tendências de pontuação CX | Análise de tendências mostram como a pontuação da experiência do cliente (CX Score) muda ao longo de um período de tempo selecionado. | Não | Sim | ||
| Pontuações de CX vs. Disponibilidade da Equipa | Pontuações de CX vs. Disponibilidade da Equipa | Comparação entre a pontuação CX e os níveis de disponibilidade do agente ou da equipa. | Não | Sim | ||
| Pontuações de experiência do cliente versus tempo de espera na chamada | Pontuações de experiência do cliente versus tempo de espera na chamada | Correlação entre a pontuação CX e o tempo de espera da chamada. | Não | Sim | ||
| Pontuações de CX versus duração da chamada | Pontuações de CX versus duração da chamada | Correlação entre a pontuação CX e a duração da chamada. | Não | Sim | ||
| Pontuações de CX vs. Agentes | Pontuações de CX vs. Agentes | Comparação das pontuações médias de CX entre agentes individuais. | Não | Sim | ||
| Pontuações CX vs. Equipas | Pontuações CX vs. Equipas | Comparação das pontuações médias de CX (experiência do cliente) entre as equipas individuais. | Não | Sim | ||
| Desempenho da equipa | Monitorização de equipa ao vivo | Agentes disponíveis | Número de agentes atualmente disponíveis. | Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Sim |
| Agentes, não perturbar | Número de agentes atualmente em estado "Não perturbar". | Sim | Sim | |||
| Agentes em chamada ativa | Número de agentes que estão a atender uma chamada no momento. | Sim | Sim | |||
| Agentes em espera | Número de agentes que estão a gerir uma chamada em espera. | Sim | Sim | |||
| Agentes não estão em chamada | Número de agentes que não estão atualmente em uma chamada. | Sim | Sim | |||
| Desempenho da equipa | Total de chamadas de agentes | Número total de chamadas atendidas pelos agentes durante um período de tempo selecionado. | Tipo / Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Não | |
| Tempo médio de atividade do agente | Tempo médio que um agente passa ativamente em chamadas. | Agente / Equipa / Fila / Grupo de Toque / Número | Sim | Não | ||
| Tempo médio de tarefa do agente após o atendimento | Tempo médio gasto na conclusão de tarefas pós-atendimento. | Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Não | ||
| Taxa média de agentes ativos | Proporção do tempo em que um agente está ativo (Tempo Ativo + Tempo de Tarefa Pós-Atendimento) em comparação com o tempo ocioso. | Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Não | ||
| Tempo médio em cada status por agente | Tempo médio no status por agente: Disponível | Tempo médio que os agentes passam no status Disponível. | Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Não | |
| Tempo médio no status por agente: Offline | Tempo médio em que os agentes estão offline. Se o Horário de funcionamento para um agente é definido, o tempo offline é calculado apenas dentro dessas horas especificadas. | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por agente: Ausente | Tempo médio que os agentes passam no status Ausente. | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por agente: Não perturbar | Tempo médio que os agentes passam no estado "Não perturbar". | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por agente: Em pausa | Tempo médio que os agentes passam em estado de pausa. | |||||
| Tempo médio no status por agente: Ocupado, em atendimento | Tempo médio que os agentes passam a atender chamadas ativamente. | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por agente: Tarefa pós-atendimento | Tempo médio gasto na conclusão de tarefas pós-atendimento. O tempo de tarefa pós-atendimento é calculado como a soma de dois componentes: (1) tempo de wrap up configurado nas configurações da fila (consulte Configurações da fila), que define uma janela pós-chamada fixa aplicada automaticamente após o término de cada chamada; e (2) qualquer tempo adicional que o agente passe em Indisponivel além da Tarefa pós-atendimento. Ambos os componentes são combinados para fornecer o tempo total de tarefa pós-chamada para cada conversa. | Sim | Não | |||
| Tempo médio em cada status por equipa | Tempo médio no status por equipa: Disponível | Tempo médio que as equipas passam no status Disponível. | Agente / Equipa / Fila / Grupo de atendimento / Número | Sim | Não | |
| Tempo médio no status por equipa: Offline | Tempo médio que as equipas ficam offline. Se Horário de funcionamento for definido para uma equipa, o tempo offline é calculado apenas dentro das horas especificadas. | Sim | Não | |||
| Tempo médio em cada status por equipa: Ausente | Tempo médio que as equipas passam em status de Ausente. | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por equipa: Não perturbar | Tempo médio que as equipas passam no status "Não perturbar". | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por equipa: Em pausa | Tempo médio que as equipas passam em estado de Pausa. | |||||
| Tempo médio no status por equipa: Ocupado, em atendimento | Tempo médio que as equipas dedicam ao atendimento ativo de chamadas. | Sim | Não | |||
| Tempo médio no status por equipa: Tarefa pós-atendimento | Tempo médio gasto na conclusão de tarefas pós-atendimento. O tempo de tarefa pós-atendimento é calculado como a soma de dois componentes: (1) tempo tarefa pós-chamada configurado nas configurações da fila (consulte Configurações da fila), que define uma janela pós-chamada fixa aplicada automaticamente após o término de cada chamada; e (2) qualquer tempo adicional que o agente passe em Indisponivel além da Tarefa pós-atendimento. Ambos os componentes são combinados para fornecer o tempo total de tarefa pós-chamada para cada conversa.. | Sim | Não | |||
| Gestão de Despesas | Histórico de saldo pré-pago | Histórico de saldo pré-pago | Visão histórica do saldo da conta pré-paga ao longo do tempo. | Tipo / Agente / Equipa / Número | Não | Não |
| Gastos por fonte | Gastos por fonte | Detalhe dos gastos com chamadas por número de origem ou agente. | Tipo / Agente / Equipa / Número | Não | Não | |
| Gastos por destino | Gastos por destino | Análise detalhada dos gastos com chamadas por número de destino ou contacto. | Tipo / Agente / Equipa / Número | Não | Não |