KI - Künstliche Intelligenz - CX-Add-on¶

Erschließen Sie tiefere Einblicke in Anrufe und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, indem Sie beliebig viele Benutzerlizenzen mit unserem neuen CX-Add-on erweitern. Dieses Add-on für einen Core-Benutzerplatz bietet fortschrittliche KI-gestützte Tools zusätzlich zu unserer umfassenden Suite für Geschäftskommunikation.

Sie können Teammitglieder einladen und CX-Add-ons jederzeit im Dashboard Benutzern zuweisen oder entziehen – nur die tatsächlich zugewiesenen Add-ons erscheinen auf Ihrer Rechnung. Im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern verlangen wir nicht, dass jeder Benutzer Ihres Kontos mit diesem Add-on-Paket ausgestattet wird – nur diejenigen, die es benötigen. Dadurch reduzieren Sie Ihre Kosten und stellen zusätzliche Funktionen genau dort bereit, wo sie gebraucht werden.

Die KI-gestützten CX-Funktionen von Voipstudio transkribieren Anrufaufzeichnungen und analysieren anhand des daraus resultierenden Textprotokolls, was während des Gesprächs gesagt wurde. Je nachdem, welche Funktionen für Ihr Konto aktiviert sind, kann die KI Anrufzusammenfassungen erstellen, Folgemaßnahmen vorschlagen und CX-Analysen bereitstellen, einschließlich des CX-Scores, um Aufschluss darüber zu geben, wie ein Anruf aus Kundensicht verlaufen ist.

Diese Funktionen können Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verstehen, Folgemaßnahmen zu identifizieren und die Kommunikation sowie das Kundenerlebnis über alle Anrufe hinweg zu überprüfen.

Wichtige Funktionen:

• Automatische Anruftranskription mit eindeutiger Sprechererkennung und Zeitstempeln.
• KI-generierte Zusammenfassungen mit den wichtigsten Punkten und Aufgaben.
• CX-Score (1–10) für jeden Anruf zur Bewertung des Kundenerlebnisses und der Effektivität des Gesprächs.
• Exportmöglichkeiten für Zusammenfassungen und Aufgaben als PDF.
• Benutzerdefiniertes Wörterbuch mit Begriffen, wichtigen Wörtern oder Eigennamen für mehr Kontext und Genauigkeit. Diese Begriffe werden in Anruftranskripten und Zusammenfassungen fett hervorgehoben.

Customer Experience Score verstehen¶

Der Customer Experience Score (CX-Score) bietet eine objektive Bewertung von 1 bis 10, die auf messbaren Aspekten der Kundeninteraktion basiert.

Kriterien für den CX-Score

Der Wert von 1 bis 10 wird jedem Anruf anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:

• Klarheit & Verständnis – Wie klar beide Gesprächspartner kommuniziert haben.
• Reaktionszeit & Gesprächsverlauf – Wie reibungslos das Gespräch verlief.
• Engagement & Professionalität – Grad des Engagements und der Professionalität.
• Lösung & Effektivität – Ob das Gespräch das angestrebte Ziel erreicht hat.
• Kundenaufwand & Gesprächseffizienz – Verständlichkeit und Effizienz des Gesprächs.

CX-Score-Bereiche

Ein höherer CX-Score weist auf eine effektivere und professionellere Interaktion hin, während niedrigere Werte Verbesserungspotenzial aufzeigen:

• 1–3 (Schlecht): Missverständnisse, lange Pausen, ungelöste Probleme.
• 4–6 (Durchschnittlich): Funktional, aber mit mangelndem Engagement oder unzureichender Klarheit.
• 7–10 (Ausgezeichnet): Klar, ansprechend und erfolgreich gelöste Interaktion.

Benutzer mit dem CX-Add-on erweitern¶

Um Benutzer mit dem CX-Add-on auszustatten, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zur Startseite des Admin-Dashboards > Kontoinformationen.
2. Klicken Sie neben den CX-Add-on-Lizenzen auf Lizenzen verwalten.
3. Wählen Sie die Benutzer aus und klicken Sie auf Lizenzen kaufen.

Schließen Sie den Kauf auf der Checkout-Seite ab.

Alternativ:

1. Gehen Sie zu Admin-Dashboard > Benutzer.
2. Wählen Sie die Benutzer aus, die mit dem CX-Add-on erweitert werden sollen.
3. Klicken Sie auf das CX-Symbol und wählen Sie CX-Add-on-Lizenzen für ausgewählte Benutzer kaufen.

Schließen Sie den Kauf auf der Checkout-Seite ab.

So entfernen Sie das CX-Add-on von Benutzern:

1. Gehen Sie zu Admin-Dashboard > Benutzer.
2. Wählen Sie die Benutzer aus, von denen das CX-Add-on entfernt werden soll.
3. Klicken Sie auf das CX-Symbol und wählen Sie CX-Add-on von ausgewählten Benutzern entfernen.

Bestätigen Sie die Aktion, um das CX-Add-on von den ausgewählten Benutzern zu entfernen.

Zugriff auf KI-gestützte Anrufanalyse-Tools¶

Sie können auf die KI-gestützten Anrufanalyse-Tools über Verlauf > Anrufaufzeichnungen zugreifen. Der Zugriff auf KI-Erkenntnisse und Anruftranskripte ist rollenbasiert eingeschränkt. Nur Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen (z. B. Supervisoren) können KI-generierte Zusammenfassungen, Transkripte und CX-Scores einsehen.

Anrufzusammenfassungen & Aufgaben

Um auf KI-gestützte Anruferkenntnisse wie Zusammenfassungen und Aufgaben zuzugreifen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
2. Wählen Sie einen Anruf aus, indem Sie auf dessen Datum und Uhrzeit oder auf die Schaltfläche KI-Erkenntnisse klicken.
3. Suchen Sie auf der Seite KI-Erkenntnisse den Abschnitt Zusammenfassung & Aufgaben.
4. Sehen Sie sich die KI-generierte Zusammenfassung, Notizen und Aufgaben an.
5. Nutzen Sie die Exportfunktion, um die Zusammenfassung als PDF herunterzuladen.
6. Klicken Sie auf Kopieren, um die Zusammenfassung zur einfachen Weitergabe in die Zwischenablage zu kopieren.

Anrufaufzeichnung & Transkript

Um auf die Anrufaufzeichnung und das Transkript zuzugreifen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
2. Wählen Sie einen Anruf aus, indem Sie auf dessen Datum und Uhrzeit oder auf das Symbol KI-Erkenntnisse klicken.
3. Suchen Sie auf der Seite KI-Erkenntnisse den Abschnitt Aufzeichnung.
4. Hören Sie sich die Anrufaufzeichnung an und lesen Sie das Transkript mit eindeutiger Sprechererkennung und Zeitstempeln.

Wörterbuch¶

Sie können ein globales Wörterbuch mit wichtigen Begriffen definieren, um den Kontext und die Genauigkeit der KI-Analyse zu verbessern. Diese Begriffe werden in Anruftranskripten und Zusammenfassungen fett hervorgehoben.

So greifen Sie auf das Wörterbuch zu und verwalten es:

1. Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
2. Klicken Sie auf Wörterbuch verwalten.
3. Geben Sie im Dialogfenster einen Begriff ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Der Begriff erscheint unter Wörterbuchbegriffe.
4. Sie können hinzugefügte Begriffe über die entsprechenden Schaltflächen bearbeiten oder löschen.
5. Die Wörterbuchbegriffe werden auf der Seite KI-Erkenntnisse jedes Anrufs im Abschnitt Wörterbuch angezeigt.

Datenspeicherung¶

Einige Daten werden auf Kontoebene aufbewahrt, während andere Daten pro Benutzer aufbewahrt werden.

Aufbewahrung auf Kontoebene (ein CX-Add-on, das einem beliebigen Benutzer im Konto zugewiesen ist)

Ein einziges aktives CX-Add-on ermöglicht eine Aufbewahrungsdauer von 5 Jahren für kontoweite Daten, darunter: - Volumendaten, wie z. B. Anrufdetailaufzeichnungen (CDRs) - SMS-Nachrichten - Faxnachrichten

Da es sich hierbei um Funktionen auf Kontoebene handelt, ist für das gesamte Konto nur ein aktives CX-Add-on erforderlich. Dies kann Ihre Kosten senken, wenn Sie nur eine minimale Datenaufbewahrung benötigen und keine vollständige Aufbewahrung von Sprachgesprächen pro Benutzer sowie keine CX-Funktionen benötigen.

Aufbewahrung auf Benutzerebene (CX-Add-on für jeden Benutzer erforderlich)

Für Funktionen im Zusammenhang mit den Sprachaufzeichnungen und Transkriptionen einzelner Benutzer muss jedem Benutzer ein CX-Add-on zugewiesen sein, um von der 5-jährigen Aufbewahrungsdauer zu profitieren. Dazu gehören: - Voicemails - Anrufaufzeichnungen - KI-Transkripte - KI-Zusammenfassungen - KI-Aktionspunkte - KI-Schlüsselwörter - Customer Experience (CX)-Werte

Wenn nur einige Benutzer über eine CX-Add-on-Lizenz verfügen, gilt die verlängerte 5-jährige Aufbewahrungsdauer nur für die Gesprächsdaten dieser Benutzer.

Kann ich Benutzer des Core-Tarifs und des CX-Add-ons mischen? Ja. Sie können das CX-Add-on nur den Benutzern zuweisen, die eine verlängerte Aufbewahrungsdauer für Konversationen und KI-gestützte Konversationsanalyse benötigen, während andere Benutzer im Core-Tarif verbleiben.

So können Sie die Lizenzierung an die Bedürfnisse jedes Teams anpassen und profitieren dennoch von kontoweiten Funktionen, für die lediglich ein einziges aktives CX-Add-on erforderlich ist.

Sicherheit & Compliance¶

Die KI-gestützten CX-Funktionen von Voipstudio wurden unter Berücksichtigung von Sicherheit, Datenschutz und verantwortungsvollem KI-Einsatz entwickelt.

Die KI-Anrufanalyse basiert auf dem Anruftranskript und nicht auf der Audioaufzeichnung selbst. Je nachdem, welche Funktionen für Ihr Konto aktiviert sind, kann dies automatische Anrufzusammenfassungen, Vorschläge für Folgeaktionen, eine CX-Analyse oder einen CX-Score umfassen.

Diese Funktionen sind optional, und Sie entscheiden, ob und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen nutzen möchten.

• KI-Analyse: Die CX-Funktionen von VoIPstudio analysieren anhand des Transkripts, was während eines Anrufs gesagt wurde. Die verfügbaren Analysen hängen von den für Ihr Konto aktivierten KI-Funktionen ab.
• Ihre Compliance-Verpflichtungen: Wenn Sie KI-Funktionen zur Analyse von Kundengesprächen oder zur Überprüfung der Interaktionen Ihres Teams nutzen, sollten Sie die Anforderungen in Bezug auf KI, Arbeitsrecht, Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen, die in den Rechtsräumen gelten, in denen Sie tätig sind.
• Information der Anrufer: Gegebenenfalls sind Unternehmen, die die KI-Analysefunktionen von VoIPstudio nutzen, dafür verantwortlich, ihre Anrufer über den Einsatz von KI zu informieren. VoIPstudio stellt Tools zur Verfügung, die Kunden dabei helfen, die entsprechenden Hinweise zu geben.
• Rollenbasierter Zugriff: Der Zugriff auf KI-gestützte Funktionen zur Anrufanalyse kann über Benutzerrollen und Berechtigungen gesteuert werden, wodurch Unternehmen den Zugriff auf autorisierte Benutzer beschränken können.

Anrufaufzeichnungen können mit dem CX-Add-on bis zu 5 Jahre lang sicher aufbewahrt werden, wodurch Unternehmen ihre eigenen Anforderungen an die Aufbewahrung und Archivierung erfüllen können.

Weitere Informationen darüber, wie KI innerhalb von VoIPstudio eingesetzt wird und welche Verantwortlichkeiten Unternehmen bei der Nutzung dieser Funktionen haben, finden Sie in unserer KI-Transparenzrichtlinie.