KI - Künstliche Intelligenz - CX-Add-on¶

Erschließen Sie tiefere Einblicke in Anrufe und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, indem Sie beliebig viele Benutzerlizenzen mit unserem neuen CX-Add-on erweitern. Dieses Add-on für einen Core-Benutzerplatz bietet fortschrittliche KI-gestützte Tools zusätzlich zu unserer umfassenden Suite für Geschäftskommunikation.

Sie können Teammitglieder einladen und CX-Add-ons jederzeit im Dashboard Benutzern zuweisen oder entziehen – nur die tatsächlich zugewiesenen Add-ons erscheinen auf Ihrer Rechnung. Im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern verlangen wir nicht, dass jeder Benutzer Ihres Kontos mit diesem Add-on-Paket ausgestattet wird – nur diejenigen, die es benötigen. Dadurch reduzieren Sie Ihre Kosten und stellen zusätzliche Funktionen genau dort bereit, wo sie gebraucht werden.

Die KI-gestützten Anrufanalyse-Tools von VoIPstudio wandeln Anrufaufzeichnungen in Texttranskripte um und generieren umsetzbare Erkenntnisse, darunter Zusammenfassungen, Aufgabenpunkte und den Customer Experience Score (CX-Score). Diese Funktionen helfen Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen zu bewerten, die Kommunikationsqualität nachzuverfolgen und die Serviceleistung zu optimieren.

Wichtige Funktionen:

Automatische Anruftranskription mit eindeutiger Sprechererkennung und Zeitstempeln.
KI-generierte Zusammenfassungen mit den wichtigsten Punkten und Aufgaben.
CX-Score (1–10) für jeden Anruf zur Bewertung des Kundenerlebnisses und der Effektivität des Gesprächs.
Exportmöglichkeiten für Zusammenfassungen und Aufgaben als PDF.
Benutzerdefiniertes Wörterbuch mit Begriffen, wichtigen Wörtern oder Eigennamen für mehr Kontext und Genauigkeit. Diese Begriffe werden in Anruftranskripten und Zusammenfassungen fett hervorgehoben.

Customer Experience Score verstehen¶

Der Customer Experience Score (CX-Score) bietet eine objektive Bewertung von 1 bis 10, die auf messbaren Aspekten der Kundeninteraktion basiert.

Abbildung %IMG_ADMIN_AI_CX_SCORE% Beispiel eines CX-Scores.

Kriterien für den CX-Score

Der Wert von 1 bis 10 wird jedem Anruf anhand der folgenden Kriterien zugewiesen:

Klarheit & Verständnis – Wie klar beide Gesprächspartner kommuniziert haben.
Reaktionszeit & Gesprächsverlauf – Wie reibungslos das Gespräch verlief.
Engagement & Professionalität – Grad des Engagements und der Professionalität.
Lösung & Effektivität – Ob das Gespräch das angestrebte Ziel erreicht hat.
Kundenaufwand & Gesprächseffizienz – Verständlichkeit und Effizienz des Gesprächs.

CX-Score-Bereiche

Ein höherer CX-Score weist auf eine effektivere und professionellere Interaktion hin, während niedrigere Werte Verbesserungspotenzial aufzeigen:

1–3 (Schlecht): Missverständnisse, lange Pausen, ungelöste Probleme.
4–6 (Durchschnittlich): Funktional, aber mit mangelndem Engagement oder unzureichender Klarheit.
7–10 (Ausgezeichnet): Klar, ansprechend und erfolgreich gelöste Interaktion.

Benutzer mit dem CX-Add-on erweitern¶

Um Benutzer mit dem CX-Add-on auszustatten, gehen Sie wie folgt vor:

Navigieren Sie zur Startseite des Admin-Dashboards > Kontoinformationen.
Klicken Sie neben den CX-Add-on-Lizenzen auf Lizenzen verwalten.
Wählen Sie die Benutzer aus und klicken Sie auf Lizenzen kaufen.

Schließen Sie den Kauf auf der Checkout-Seite ab.

Alternativ:

Gehen Sie zu Admin-Dashboard > Benutzer.
Wählen Sie die Benutzer aus, die mit dem CX-Add-on erweitert werden sollen.
Klicken Sie auf das CX-Symbol und wählen Sie CX-Add-on-Lizenzen für ausgewählte Benutzer kaufen.

Schließen Sie den Kauf auf der Checkout-Seite ab.

So entfernen Sie das CX-Add-on von Benutzern:

Gehen Sie zu Admin-Dashboard > Benutzer.
Wählen Sie die Benutzer aus, von denen das CX-Add-on entfernt werden soll.
Klicken Sie auf das CX-Symbol und wählen Sie CX-Add-on von ausgewählten Benutzern entfernen.

Bestätigen Sie die Aktion, um das CX-Add-on von den ausgewählten Benutzern zu entfernen.

Zugriff auf KI-gestützte Anrufanalyse-Tools¶

Sie können auf die KI-gestützten Anrufanalyse-Tools über Verlauf > Anrufaufzeichnungen zugreifen. Der Zugriff auf KI-Erkenntnisse und Anruftranskripte ist rollenbasiert eingeschränkt. Nur Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen (z. B. Supervisoren) können KI-generierte Zusammenfassungen, Transkripte und CX-Scores einsehen.

Anrufzusammenfassungen & Aufgaben

Um auf KI-gestützte Anruferkenntnisse wie Zusammenfassungen und Aufgaben zuzugreifen, gehen Sie wie folgt vor:

Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
Wählen Sie einen Anruf aus, indem Sie auf dessen Datum und Uhrzeit oder auf die Schaltfläche KI-Erkenntnisse klicken.
Suchen Sie auf der Seite KI-Erkenntnisse den Abschnitt Zusammenfassung & Aufgaben.
Sehen Sie sich die KI-generierte Zusammenfassung, Notizen und Aufgaben an.
Nutzen Sie die Exportfunktion, um die Zusammenfassung als PDF herunterzuladen.
Klicken Sie auf Kopieren, um die Zusammenfassung zur einfachen Weitergabe in die Zwischenablage zu kopieren.

Anrufaufzeichnung & Transkript

Um auf die Anrufaufzeichnung und das Transkript zuzugreifen, gehen Sie wie folgt vor:

Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
Wählen Sie einen Anruf aus, indem Sie auf dessen Datum und Uhrzeit oder auf das Symbol KI-Erkenntnisse klicken.
Suchen Sie auf der Seite KI-Erkenntnisse den Abschnitt Aufzeichnung.
Hören Sie sich die Anrufaufzeichnung an und lesen Sie das Transkript mit eindeutiger Sprechererkennung und Zeitstempeln.

Info

Zusammenfassungen, Aufgaben und Transkripte werden nur für Anrufe mit einer Dauer von mehr als 30 Sekunden erstellt. Anrufaufzeichnungen mit einer Dauer von unter 30 Sekunden können jedoch weiterhin angehört werden.

Wörterbuch¶

Sie können ein globales Wörterbuch mit wichtigen Begriffen definieren, um den Kontext und die Genauigkeit der KI-Analyse zu verbessern. Diese Begriffe werden in Anruftranskripten und Zusammenfassungen fett hervorgehoben.

So greifen Sie auf das Wörterbuch zu und verwalten es:

Gehen Sie zu Verlauf > Anrufaufzeichnungen.
Klicken Sie auf Wörterbuch verwalten.
Geben Sie im Dialogfenster einen Begriff ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Der Begriff erscheint unter Wörterbuchbegriffe.
Sie können hinzugefügte Begriffe über die entsprechenden Schaltflächen bearbeiten oder löschen.
Die Wörterbuchbegriffe werden auf der Seite KI-Erkenntnisse jedes Anrufs im Abschnitt Wörterbuch angezeigt.

Sicherheit & Compliance¶

Die KI-gestützten Anrufanalyse-Tools von VoIPstudio führen keine Stimmungs- oder Emotionsanalysen durch und gewährleisten damit die vollständige Einhaltung der EU-Vorschriften für Künstliche Intelligenz, insbesondere des AI Acts und seiner Bestimmungen zu verbotenen KI-Praktiken im Zusammenhang mit Stimmungsanalysen am Arbeitsplatz:

Keine Stimmungs- oder Emotionsanalyse: Wir verwenden keine KI zur Bewertung von Emotionen, Tonfall oder Stimmung von Mitarbeitern (z. B. Agenten). Stattdessen werden ausschließlich messbare, textbasierte Aspekte von Gesprächen analysiert.
Objektive Erkenntnisse: Unsere Analyse konzentriert sich auf Gesprächsklarheit, Effizienz und Lösungsorientierung und gewährleistet eine faire und transparente Bewertung von Interaktionen.
Konform mit EU-Arbeitsplatzvorschriften: Durch den Verzicht auf subjektive KI-basierte Bewertungen entspricht diese Funktion den Vorschriften zum Schutz von Mitarbeitern vor KI-gestützter emotionaler Bewertung im beruflichen Umfeld.

Die gesamte KI-Analyse in VoIPstudio basiert ausschließlich auf Text und konzentriert sich auf Gesprächsstruktur, Klarheit, Interaktion und Effizienz, ohne emotionale Signale oder stimmliche Nuancen zu interpretieren.

Alle Anrufaufzeichnungen werden sicher für bis zu 5 Jahre gespeichert, um die Einhaltung von Branchenstandards und regulatorischen Anforderungen sicherzustellen.

Der Zugriff auf KI-gestützte Anrufanalyse-Tools ist rollenbasiert eingeschränkt und gewährleistet die Einhaltung von Datenschutzstandards und Datenschutzvorschriften.