Cronograma de desativação da PSTN e o que as empresas devem fazer agora
- Tim Meredith
Índice
A desativação da PSTN está em curso. Os prazos estão definidos. A retirada de produtos já está a afetar o que as empresas podem comprar ou modificar.
Mais do que uma simples “atualização de telecomunicações”, isto tem impacto nos sistemas interligados, no planeamento da resiliência, nas operações dos centros de contacto e na flexibilidade comercial a longo prazo.
Em toda a Europa, a desativação do cobre e da voz legada está a progredir país a país. O ritmo varia. A direção não.
Este guia estabelece:
- O cronograma confirmado de desativação da PSTN no Reino Unido
- Marcos verificados nos principais mercados europeus
- Os riscos operacionais de atrasar a migração
- Por que razão as comunicações nativas na nuvem e as ferramentas de centro de contacto são importantes
- Uma lista de verificação prática para líderes empresariais
Cronograma de desativação da PSTN no Reino Unido: Marcos verificados
Fase de Fim de Comercialização (Stop Sell)
Openreach descreve uma abordagem faseada de “fim de comercialização” entre 2020 e 2023, começando ao nível da central e estendendo-se a nível nacional.
A partir de 5 de setembro de 2023, o fim de comercialização aplicou-se em todo o Reino Unido.
A documentação da BT Wholesale também confirma o início do fim de comercialização de WLR em todo o Reino Unido a 5 de setembro de 2023.
Em termos práticos, muitas novas ativações e alterações baseadas em PSTN têm sido limitadas desde 2023.
Data nacional de desativação da PSTN (Reino Unido)
O BT Group declarou publicamente a sua intenção de desativar a PSTN até 31 de janeiro de 2027.
A Openreach refere este cronograma nos seus materiais publicados.
A BT Wholesale afirma que a PSTN será desativada em janeiro de 2027.
Esta distinção é importante porque:
- O “fim de comercialização” limita as novas vendas baseadas em PSTN a favor da fibra, rádio, etc.
- A “desativação” refere-se ao encerramento total da rede legada
Energia, resiliência e teleassistência
Historicamente, as linhas PSTN transportavam eletricidade através dos cabos metálicos da central para alimentar as campainhas e a amplificação dos terminais, bem como alguns outros dispositivos. A voz por IP depende da energia local e da infraestrutura de rede.
As orientações do Ofcom e do governo do Reino Unido enfatizam a necessidade de manter o acesso de emergência e proteger os utilizadores vulneráveis durante a transição nos casos em que são utilizados telefones e dispositivos sem energia local, embora muitos destes pareçam um pouco arcaicos hoje em dia.
As orientações do DfE são particularmente úteis porque listam dependências do mundo real em redes tradicionais de cabos metálicos. Estas incluem:
- Linhas de emergência de elevadores
- Circuitos de alarme
- Sistemas de entrada de portas
- CCTV
- Terminais de pagamento
- Sistemas de gestão de edifícios
Este é um modelo de lista de verificação útil para qualquer organização, não apenas para escolas.
Desativação da PSTN e do cobre na Europa: Panorama por país
A terminologia difere por país. Alguns reguladores referem-se à desativação da PSTN. Outros enquadram-na como o encerramento do cobre. O resultado prático é semelhante.
Abaixo encontram-se marcos apoiados por múltiplas fontes públicas.
🇳🇱 Países BaixosISDN e PSTN múltiplo terminaram a 1 de setembro de 2019
A KPN terminou os serviços comuns de ISDN e PSTN múltiplo a 1 de setembro de 2019, seguidos de encerramentos faseados.
🇧🇪 BélgicaPrimeiras desconexões de cobre no final de 2022
O regulador da Bélgica, BIPT, confirma que as desconexões de cobre começaram em áreas preparadas para fibra no final de 2022.
🇳🇴 NoruegaEncerramento da rede de cobre concluído por volta do final de 2022
A última chamada de voz na rede de cobre da Telenor Noruega ocorreu a 19 de dezembro de 2022. O encerramento seguiu-se pouco depois.
🇪🇸 EspanhaEncerramento do cobre concluído a 27 de maio de 2025
O regulador de Espanha, CNMC, confirmou que o processo de encerramento da rede de cobre foi concluído a 27 de maio de 2025.
🇮🇪 IrlandaQuadro de migração publicado, cronograma orientado por programas
A ComReg publicou um quadro regulamentar que permite a desativação do cobre sob condições definidas.
O que corre mal quando a migração é atrasada
Três problemas surgem consistentemente:
- Dependências ocultas são descobertas tarde
- A resiliência energética é abordada sob pressão de tempo
- As decisões comerciais são apressadas e reduzem a flexibilidade a longo prazo
O risco é a interrupção operacional combinada com o bloqueio estrutural.
Por que razão as comunicações nativas na nuvem são importantes
A mudança para a voz por IP é obrigatória. O modelo operacional em torno dela é opcional.
As plataformas de comunicações nativas na nuvem separam:
- Numeração e encaminhamento
- Dispositivos e aplicações de utilizador
- Fluxos de chamadas e lógica de filas
- Gravação e análise
- Integrações com CRM e helpdesk
Esta separação melhora a flexibilidade e reduz a dependência entre a infraestrutura e o fornecedor.
Quando a configuração reside no software e não no hardware, as organizações adaptam-se mais rapidamente.
Capacidade do centro de contacto: Experiência do cliente e desempenho dos agentes
1. Visibilidade da Experiência do Cliente
As equipas obtêm informações sobre:
- Tendências de abandono de filas
- Distribuição do tempo de espera
- Padrões de transferência
- Comportamento de chamadas repetidas
Isto apoia melhorias práticas na dotação de pessoal e no encaminhamento.
2. Desempenho e Coaching de Agentes
Uma camada de CX estruturada inclui tipicamente:
- Gravação de chamadas
- Transcrição pesquisável
- Resumos de chamadas automatizados e pontos de ação
- Quadros de pontuação de qualidade
- Painéis de supervisão
- Sinais de satisfação dos participantes ou clientes
Estas ferramentas ajudam os gestores a dar formação baseada em evidências. Encurtam o tempo de integração e apoiam a prestação de serviços consistente.
3. Optimização Contínua
Como o encaminhamento e os relatórios são baseados em configuração, as equipas podem ajustar:
- Encaminhamento baseado em competências
- Horário de funcionamento
- Caminhos de IVR
- Prioridades de fila
A melhoria operacional torna-se contínua em vez de baseada em projetos.
Lista de verificação de desativação da PSTN para empresas do Reino Unido
Esta secção foi concebida como uma ferramenta de planeamento prático.
Auditar Dependências
- Rever faturas de serviços analógicos, ISDN e WLR
- Inspecionar fisicamente os edifícios para detetar linhas de alarme e de elevadores
- Verificar com as equipas de instalações e fornecedores de manutenção terceiros
- Confirmar a conetividade dos terminais de pagamento
- Modelo de referência
Definir Requisitos de Resiliência
- Identificar sistemas que requerem UPS ou bateria de reserva
- Planear chamadas de emergência durante cortes de energia
- Documentar procedimentos de failover
Clarificar o Seu Modelo Operacional de Comunicações
- A voz é puramente transacional?
- Necessita de análises de centro de contacto?
- Necessita de garantia de qualidade (QA) e coaching estruturados?
- Necessita de fluxos de trabalho de CRM integrados?
Proteger a Flexibilidade
- Confirmar a portabilidade de números (migração)
- Rever a capacidade de exportação de dados
- Evitar restrições de hardware proprietário
- Garantir que os termos comerciais refletem as mudanças futuras esperadas
Considerações finais
O programa PSTN do Reino Unido está ativo. O fim de comercialização já reformulou o mercado. A desativação nacional está prevista para janeiro de 2027.
Em toda a Europa, a desativação do cobre e da voz legada está a progredir através de programas regulamentares estruturados.
A transição pode ser tratada como uma tarefa de conformidade. Também pode ser utilizada para melhorar a resiliência, a visibilidade da experiência do cliente e a flexibilidade operacional.
A diferença nas abordagens empresariais será evidente durante este próximo ciclo de mudança e criará vencedores e vencidos com base nos resultados de migração alcançados.
Read this post in:
Quer melhorar a sua comunicação empresarial?
Desbloqueie o poder de um call center de classe empresarial a preços acessíveis – sem hardware, sem atrasos, sem surpresas!
