Análise em tempo real¶

Em Análises em tempo real, os painéis são agrupados por categorias operacionais para fornecer uma visibilidade estruturada das diferentes áreas de desempenho do contact center.

Cada painel padrão foca-se num domínio específico de desempenho, permitindo que os supervisores passem de uma visão geral de alto nível para uma análise operacional detalhada. Ao contrário da página inicial, que agrega métricas de várias categorias, estes painéis fornecem informações detalhadas e capacidades de análise aprofundada específicas para cada categoria.

Qualquer painel personalizado que criar também aparecerá na página Análises em tempo real.

Visualizações e filtros padrão¶

Todos os padrões Análises em tempo real Os painéis são carregados com:

• Filtro: Todos
• Período: Hoje
• Exibir metas de KPIs: DESLIGADO

Os filtros globais aplicam-se a todos os blocos do painel selecionado, exceto quando são substituídos individualmente em cada bloco. Quando um bloco tem filtros próprios aplicados, apresenta um indicador visual que permite identificar rapidamente quais os blocos com filtros personalizados e quantos filtros estão ativos.

Se um filtro global específico não for aplicável a um determinado bloco, será automaticamente ignorado para esse bloco e não terá impacto nos respetivos dados.

Detalhes das datas do gráfico¶

Ao visualizar alguns gráficos e painéis de tendências, os dados são automaticamente agrupados em intervalos de tempo com base no período selecionado. A distribuição ajusta-se para garantir um número consistente e legível de pontos de dados, independentemente do intervalo escolhido.

A tabela abaixo apresenta os intervalos de granularidade padrão e o número aproximado de pontos de dados para cada período de relatório.

Análises em tempo real: Operações de Central de Atendimento¶

O painel Operações de Central de Atendimento fornece informações agregadas e em tempo real sobre a atividade de entrada e saída, o desempenho da fila e os padrões de distribuição de chamadas. Foi concebido para monitorizar o nível de serviço, a eficiência no atendimento de chamadas e o comportamento da fila.

Por defeito, este painel inclui os seguintes blocos:

• Nível de serviço
• Monitorização de entrada ao vivo
• Monitorização de saídas em tempo real
• Chamadas recebidas
• Chamadas efetuadas
• Desempenho da fila
• Mapa de calor da fila
• Mapa de calor do menu
• Mapa de calor de chamadas

Pode utilizar este painel tanto para monitorização operacional como para análise de desempenho.

Por exemplo, pode duplicar e filtrar chamadas de entrada e de saída para criar painéis separados para diferentes equipas ou agentes. Isto permite que os supervisores monitorizem o desempenho lado a lado, como comparar a atividade entre várias equipas ou acompanhar o desempenho individual de cada agente no mesmo painel.

Análise em tempo real: desempenho de equipa¶

O painel Desempenho da equipa centra-se na atividade, disponibilidade e distribuição da carga de trabalho dos agentes e equipas. Dá suporte à supervisão de equipas e à gestão da produtividade.

Por defeito, este painel inclui os seguintes blocos:

• Monitorização de disponibilidade da equipa em tempo real
• Desempenho da equipa (Total de chamadas do agente, Tempo ativo do agente, Tempo de tarefa pós-chamada, Taxa de atividade do agente)
• Tempo em cada estado por agente
• Tempo em cada estado por equipa

Este painel é utilizado para avaliar a produtividade, equilibrar as cargas de trabalho e identificar falhas de desempenho.

O bloco Monitorização de Disponibilidade da Equipa em Tempo Real e suas metas de KPI associadas exigem pelo menos um Complemento CX na conta.

Análise em tempo real: experiência do cliente¶

O painel Experiência do cliente oferece visibilidade das métricas do CX Score baseadas em IA e sua relação com fatores operacionais.

O CX Score fornece uma classificação objetiva de 1 a 10 com base em aspectos mensuráveis ​​da interação com o cliente.

Critérios para a pontuação CX

A pontuação de 1 a 10 é atribuída a cada chamada com base nos seguintes critérios:

• Clareza e compreensão – Quão claramente ambas as partes se comunicaram.
• Tempo de resposta e fluxo de chamadas – A fluidez da conversa.
• Envolvimento e profissionalismo – Nível de envolvimento e profissionalismo.
• Resolução e eficácia – Se a chamada atingiu o resultado pretendido.
• Esforço do cliente e eficiência da chamada – Facilidade de compreensão e eficiência da chamada.

Intervalos de pontuação CX

Uma pontuação CX mais alta indica uma interação mais eficaz e profissional, enquanto pontuações mais baixas destacam áreas que precisam ser aprimoradas:

• 1 a 3 (Mau): Falta de comunicação, longas pausas, problemas não resolvidos.
• 4 a 6 (Média): Funcional, mas sem envolvimento ou clareza.
• 7 a 10 (Excelente): Interação clara, envolvente e resolvida com sucesso.

Por padrão, o painel Experiência do cliente inclui os seguintes blocos:

• Pontuação média de CX
• Tendências de pontuação CX
• Pontuações de CX vs. Disponibilidade da Equipa
• Pontuação CX vs. Tempo de Espera da Chamada
• Pontuação CX vs. Tempo de Duração da Chamada
• Pontuação CX vs. Agentes
• Pontuação CX vs. Equipas

Este painel foi projetado para analisar a qualidade da experiência do cliente e identificar os fatores que impulsionam resultados positivos ou negativos nessa experiência.

Análise em tempo real: Gestão de despesas¶

O painel Gestão de Despesas oferece visibilidade financeira sobre o uso e os gastos em toda a plataforma.

Por padrão, este painel inclui os seguintes blocos:

• Histórico de saldo pré-pago
• Gastos por origem
• Gastos por destino

Este painel de controle auxilia na monitorização de custos, na gestão orçamentária e na otimização do uso.

Gerir painéis e blocos¶

A gestão de blocos e painéis funciona de forma consistente em todos os painéis. Seja na página inicial, num painel operacional padrão ou em um painel personalizado, os mesmos controles e ações estão disponíveis. Isso garante uma experiência previsível ao adicionar, editar, filtrar, duplicar ou exportar blocos e painéis.

A principal diferença reside no escopo da seleção de métricas. No painel de controle, estão disponíveis métricas de todas as categorias operacionais, permitindo visualizações entre categorias em um único layout. Em painéis operacionais predefinidos (Operações do Contact Center, Desempenho da Equipa, Experiência do Cliente, Gestão de Despesas), as métricas pertencentes a essa categoria específica podem ser adicionadas e duplicadas.

Crie um painel de controle personalizado¶

Crie um painel personalizado com base no layout atual:

1. Clique Gerir painel de controle > Salvar como novo painel.
2. Digite um nome.
3. Clique Salvar.

Para combinar métricas entre categorias, use o painel Inicial como base para criar uma visão multifuncional personalizada.

O novo painel personalizado aparece em Análises em tempo real juntamente com os painéis padrão.

Renomear painel personalizado¶

Pode renomear seu painel personalizado:

1. Em Análises em tempo real, clique no ícone de menu (⋮)
2. Clique Renomear.
3. Atualize o nome.
4. Clique Salvar.

Excluir painel personalizado¶

Pode excluir seu painel personalizado:

1. Em Análises em tempo real, clique no ícone de menu (⋮).
2. Clique Excluir.
3. Confirme a exclusão.

Exportar painel de controle para PDF¶

Exporte a visualização atual do painel:

1. Clique Gerir painel de controle.
2. Selecione Exportar para PDF.

A exportação reflete os filtros e o layout atuais.

Exportar painel de controle para XLS¶

Exportar dados do painel de controle em formato de CSV:

1. Clique Gerir painel de controle.
2. Selecione Exportar para XLS.

A exportação reflete os filtros e a seleção de dados atuais.

Aplicar filtros globais¶

Os filtros globais aplicam-se a todos os blocos do painel, a menos que um filtro específico do bloco os substitua.

1. Clique em Filtros.
2. Selecione os filtros desejados.
3. Clique Salvar para aplicar filtros no painel de controle.

Filtrar por intervalo de datas¶

O intervalo de datas selecionado aplica-se a todos os blocos do painel e afeta tanto as métricas agregadas quanto as visualizações de tendências. Monitorizações ao vivo exige dados atuais em tempo real.

Para alterar o intervalo de datas:

1. Clique em Data.
2. Escolha uma data e hora predefinidas (por exemplo, Hoje, Ontem, Últimos 7 dias) ou defina um intervalo personalizado.
3. Clique Salvar.

Os dados aplicáveis ​​do painel serão atualizados para refletir o período de tempo selecionado.

Exibir metas de KPIs¶

Ativar ou desativar a exibição da meta do KPI:

1. Para exibir metas de KPIs, ative a opção comparações de KPIs ao lado das métricas compatíveis.
2. Desative a opção para ocultar as comparações de KPIs.

As metas de KPI aparecem apenas para métricas em que a configuração de KPI está disponível e predefinida pelo usuário. Consulte Metas de KPIs.

Adicionar bloco¶

Adicione um novo bloco ao painel inicial (ou a qualquer painel):

1. Clique Gerir painel de controle > Selecionar métricas.
2. Selecione as métricas que deseja exibir.
3. Clique Salvar.

Alternativamente, duplique escolha um item existente e personalize-o.

Ocultar bloco¶

Ocultar um bloco o remove da visualização atual do painel. A métrica subjacente do sistema permanece inalterada.

Para ocultar um bloco:

1. Clique no ícone de menu (⋮) no bloco.
2. Selecione Ocultar do painel de controle.

O bloco foi removido do painel.

Alternativamente:

1. Clique Gerir painel de controle > Selecionar métricas.
2. Desmarque as métricas selecionadas.
3. Clique Salvar.

Bloco duplicado¶

Duplicar um bloco cria uma versão personalizada que pode ser renomeada ou filtrada independentemente.

Para duplicar um bloco:

1. Clique no ícone de menu (⋮) no bloco.
2. Selecione Duplicar.
3. Insira um novo nome para o bloco.
4. Clique Salvar.

O bloco duplicado agora é um bloco personalizado.

Excluir bloco¶

Somente blocos personalizados (duplicados) podem ser excluídos. A exclusão de um bloco personalizado não remove a métrica do sistema subjacente.

Para excluir um bloco personalizado:

1. Clique no ícone de menu (⋮) no bloco personalizado.
2. Selecione Excluir.
3. Confirme a exclusão.

Renomear bloco¶

Somente blocos personalizados (duplicados) podem ser renomeados. Blocos canônicos do sistema não podem ser renomeados. Isso garante consistência e clareza em todos os painéis, já que os blocos padrão mantêm seus nomes padrão e reconhecíveis.

Para renomear um bloco personalizado:

1. Clique no ícone de menu (⋮) no bloco personalizado.
2. Clique Renomear.
3. Atualize o nome.
4. Clique Salvar.

Filtros¶

Os filtros podem ser aplicados ao nível do bloco. Filtros em nível de bloco substituem os filtros globais do painel apenas para esse bloco.

Para aplicar filtros:

1. Clique no ícone de menu (⋮).
2. Selecione Filtro.
3. Selecione os filtros desejados.
4. Clique Salvar para aplicar filtros no painel de controle.

Exportar bloco para CSV¶

Exportar dados de mosaico para o formato CSV:

1. Clique no ícone de menu (⋮).
2. Clique Exportar para CSV.

A exportação reflete os filtros e a seleção de dados atuais.

Interaja e explore os dados em detalhes¶

Todos os painéis de análise são interativos. Muitos blocos e gráficos permitem uma interação direta, possibilitando aos supervisores navegar de métricas agregadas para registos detalhados.

Clicar num valor, ponto de dados ou segmento do gráfico abre uma vista detalhada, exibindo os registos de chamadas subjacentes que compõem esta métrica. Isto permite uma investigação mais aprofundada das operações do seu contact center.

A visualização detalhada é filtrada automaticamente com base no ponto de dados clicado. Os filtros aplicados refletem o contexto da sua seleção, por exemplo, a métrica, dimensão ou segmento específico que explorou em detalhe, de modo a que os registos apresentados estejam limitados precisamente ao que estava a visualizar no gráfico.

Por exemplo:

• No bloco Chamadas Recebidas, clique na contagem total de chamadas. Será aberta uma tabela detalhada, mostrando os registos de chamadas recebidas filtrados para o intervalo de tempo selecionado e os filtros aplicados.
• No gráfico Pontuações de CX vs. Agentes, clique na pontuação média de CX para um agente específico. A visualização detalhada será aberta, mostrando apenas os registos do histórico de chamadas para esse agente, filtrados em conformidade.

Esta filtragem contextual permite passar de uma métrica de alto nível diretamente para os registos exatos correspondentes, sem ter de aplicar filtros manualmente na visualização detalhada.

A partir dessa visualização detalhada, é possível realizar filtragens adicionais, exportar e agendar. Existem opções disponíveis, dependendo do contexto.