AI - Sztuczna Inteligencja - Dodatek CX¶

Uzyskaj głębszy wgląd w rozmowy telefoniczne i popraw jakość obsługi klienta, rozszerzając dowolną liczbę stanowisk użytkowników o nasz nowy dodatek CX. Ten dodatek do stanowiska użytkownika Core oferuje zaawansowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, dostępne obok naszego kompleksowego pakietu komunikacji biznesowej.

Możesz zapraszać członków zespołu oraz przypisywać lub usuwać dodatki CX dla użytkowników w Panelu administracyjnym w dowolnym momencie – na fakturze pojawią się wyłącznie przypisane dodatki. W przeciwieństwie do wielu konkurencyjnych rozwiązań nie wymagamy, aby każdy użytkownik na koncie został objęty tym pakietem dodatków – tylko ci, którzy go potrzebują. Pozwala to obniżyć koszty i wdrożyć dodatkowe funkcje tam, gdzie są naprawdę potrzebne.

Narzędzia do analizy rozmów oparte na AI w VoIPstudio przekształcają nagrania rozmów w transkrypcje tekstowe oraz generują praktyczne informacje, takie jak podsumowania, zadania do wykonania i Wskaźnik Doświadczenia Klienta (CX Score). Funkcje te pomagają firmom oceniać interakcje z klientami, monitorować jakość komunikacji i optymalizować jakość obsługi.

Najważniejsze funkcje:

• Automatyczna transkrypcja rozmów z wyraźnym oznaczeniem rozmówców i znacznikami czasu.
• Podsumowania generowane przez AI zawierające najważniejsze punkty i zadania do wykonania.
• CX Score (1–10) przypisywany do każdej rozmowy w celu oceny jakości doświadczenia klienta i skuteczności rozmowy.
• Możliwość eksportu podsumowań i zadań do formatu PDF.
• Własny słownik terminów umożliwiający wskazanie ważnych słów lub nazw własnych w celu poprawy kontekstu i dokładności analizy. Takie terminy będą wyróżniane pogrubieniem w transkrypcjach i podsumowaniach rozmów.

Zrozumienie Wskaźnika Doświadczenia Klienta (CX Score)¶

Wskaźnik Doświadczenia Klienta (CX Score) zapewnia obiektywną ocenę w skali od 1 do 10, opartą na mierzalnych aspektach interakcji z klientem.

Kryteria oceny CX Score

Ocena od 1 do 10 jest przyznawana każdej rozmowie na podstawie następujących kryteriów:

• Jasność i zrozumienie – jak klarownie komunikowały się obie strony.
• Czas reakcji i przebieg rozmowy – płynność prowadzenia rozmowy.
• Zaangażowanie i profesjonalizm – poziom zaangażowania i profesjonalnego podejścia.
• Rozwiązanie problemu i skuteczność – czy rozmowa osiągnęła zamierzony cel.
• Wysiłek klienta i efektywność rozmowy – łatwość zrozumienia oraz efektywność rozmowy.

Zakresy CX Score

Wyższy wynik CX Score oznacza bardziej efektywną i profesjonalną interakcję, natomiast niższe wyniki wskazują obszary wymagające poprawy:

• 1–3 (Słaby): Nieporozumienia, długie przerwy, nierozwiązane problemy.
• 4–6 (Przeciętny): Rozmowa funkcjonalna, ale pozbawiona odpowiedniego zaangażowania lub jasności.
• 7–10 (Doskonały): Jasna, angażująca i skutecznie zakończona interakcja.

Rozszerzanie użytkowników o dodatek CX¶

Aby rozszerzyć użytkowników o dodatek CX, wykonaj następujące kroki:

1. Przejdź do strony głównej Panelu administracyjnego > Informacje o koncie.
2. Kliknij Zarządzaj licencjami obok licencji dodatku CX.
3. Wybierz użytkowników i kliknij Kup licencje.

Dokończ zakup na stronie płatności.

Alternatywnie:

1. Przejdź do Panel administracyjny > Użytkownicy.
2. Wybierz użytkowników, którzy mają zostać rozszerzeni o dodatek CX.
3. Kliknij ikonę CX i wybierz Kup licencje dodatku CX dla wybranych użytkowników.

Dokończ zakup na stronie płatności.

Aby usunąć dodatek CX użytkownikom:

1. Przejdź do Panel administracyjny > Użytkownicy.
2. Wybierz użytkowników, którym chcesz usunąć pakiet dodatku CX.
3. Kliknij ikonę CX i wybierz Usuń dodatek CX dla wybranych użytkowników.

Potwierdź operację usunięcia dodatku CX dla wybranych użytkowników.

Dostęp do narzędzi analizy rozmów opartych na AI¶

Dostęp do narzędzi analizy rozmów opartych na AI można uzyskać poprzez menu Historia > Nagrania rozmów. Dostęp do analiz AI i transkrypcji rozmów jest ograniczony zgodnie z rolą użytkownika. Tylko użytkownicy posiadający odpowiednie uprawnienia (np. Supervisorzy) mogą przeglądać podsumowania, transkrypcje i wyniki CX Score generowane przez AI.

Podsumowania i zadania

Aby uzyskać dostęp do analiz AI, takich jak podsumowania i zadania, wykonaj następujące kroki:

1. Przejdź do Historia > Nagrania rozmów.
2. Wybierz rozmowę, klikając jej datę i godzinę lub przycisk AI Insights.
3. Na stronie AI Insights znajdź sekcję Podsumowanie i zadania.
4. Przejrzyj podsumowanie rozmowy, notatki i zadania wygenerowane przez AI.
5. Skorzystaj z opcji eksportu, aby pobrać podsumowanie w formacie PDF.
6. Kliknij przycisk Kopiuj, aby skopiować podsumowanie do schowka i łatwo je udostępnić.

Nagranie rozmowy i transkrypcja

Aby uzyskać dostęp do nagrania rozmowy i transkrypcji, wykonaj następujące kroki:

1. Przejdź do Historia > Nagrania rozmów.
2. Wybierz rozmowę, klikając jej datę i godzinę lub ikonę AI Insights.
3. Na stronie AI Insights znajdź sekcję Nagranie.
4. Odsłuchaj nagranie rozmowy i przejrzyj transkrypcję zawierającą oznaczenia rozmówców oraz znaczniki czasu.

Słownik¶

Możesz zdefiniować globalny słownik ważnych terminów, aby poprawić kontekst i dokładność analizy AI. Takie terminy będą wyróżniane pogrubieniem w transkrypcjach i podsumowaniach rozmów.

Aby uzyskać dostęp do słownika i nim zarządzać, wykonaj następujące kroki:

1. Przejdź do Historia > Nagrania rozmów.
2. Kliknij Zarządzaj słownikiem.
3. W oknie dialogowym wprowadź termin i kliknij Dodaj. Termin pojawi się na liście Terminów słownika.
4. Możesz edytować lub usuwać dodane terminy za pomocą odpowiednich przycisków.
5. Terminy słownika będą wyświetlane na stronie AI Insights dla każdej rozmowy, w sekcji Słownik.

Przechowywanie danych¶

Niektóre dane są przechowywane na poziomie konta, podczas gdy inne – dla poszczególnych użytkowników.

Przechowywanie danych na poziomie konta (jeden dodatek CX przypisany do dowolnego użytkownika na koncie)

Pojedynczy aktywny dodatek CX umożliwia 5-letnie przechowywanie danych dotyczących całego konta, w tym: - Dane ilościowe, takie jak rejestry szczegółów połączeń (CDR) - Wiadomości SMS - Wiadomości faksowe

Ponieważ są to funkcje na poziomie konta, dla całego konta wymagany jest tylko jeden aktywny dodatek CX. Może to obniżyć koszty, jeśli potrzebujesz jedynie minimalnego okresu przechowywania danych i nie potrzebujesz pełnego przechowywania rozmów głosowych na poziomie użytkownika oraz funkcji CX.

Przechowywanie na poziomie użytkownika (dodatek CX wymagany dla każdego użytkownika)

Funkcje związane z nagraniami głosowymi i transkrypcjami poszczególnych użytkowników wymagają, aby każdy użytkownik miał przypisany dodatek CX, aby móc korzystać z 5-letniego okresu przechowywania. Obejmują one: - Wiadomości głosowe - Nagrania rozmów - Transkrypcje generowane przez AI - Podsumowania generowane przez AI - Zadania do wykonania generowane przez AI - Słowa kluczowe generowane przez AI - Wyniki w zakresie doświadczenia klienta (CX)

Jeśli tylko niektórzy użytkownicy posiadają licencję na dodatek CX, tylko dane rozmów tych użytkowników będą objęte przedłużonym 5-letnim okresem przechowywania.

Czy mogę łączyć użytkowników planu Core i użytkowników z dodatkiem CX?

Tak. Możesz przypisać dodatek CX wyłącznie tym użytkownikom, którzy potrzebują przedłużonego okresu przechowywania rozmów oraz analizy rozmów opartej na sztucznej inteligencji, podczas gdy pozostali użytkownicy pozostają w planie podstawowym.

Pozwala to dostosować licencjonowanie do potrzeb każdego zespołu, jednocześnie czerpiąc korzyści z funkcji dostępnych dla całego konta, które wymagają jedynie jednego aktywnego dodatku CX.

Bezpieczeństwo i zgodność¶

Narzędzia do analizy rozmów oparte na AI w VoIPstudio nie analizują nastrojów ani emocji, zapewniając pełną zgodność z przepisami UE dotyczącymi sztucznej inteligencji, w szczególności z Aktem o Sztucznej Inteligencji (AI Act) oraz jego zapisami dotyczącymi zakazanych praktyk AI związanych z analizą emocji w miejscu pracy:

• Brak analizy nastrojów i emocji: Nie wykorzystujemy AI do oceny emocji, tonu głosu ani nastroju pracowników (np. agentów). Analizowane są wyłącznie mierzalne, tekstowe aspekty rozmów.
• Obiektywne analizy: Nasza analiza koncentruje się na jasności rozmowy, efektywności i skuteczności rozwiązania problemu, zapewniając uczciwą i przejrzystą ocenę interakcji.
• Zgodność z regulacjami UE dotyczącymi środowiska pracy: Dzięki unikaniu subiektywnych ocen opartych na AI funkcja ta jest zgodna z przepisami chroniącymi pracowników przed oceną emocjonalną realizowaną przez sztuczną inteligencję w środowisku zawodowym.

Cała analiza AI w VoIPstudio opiera się wyłącznie na tekście i koncentruje się na strukturze rozmowy, jej przejrzystości, zaangażowaniu oraz efektywności, bez interpretowania emocji czy intonacji głosu.

Wszystkie nagrania rozmów są bezpiecznie przechowywane przez okres do 5 lat, co zapewnia zgodność ze standardami branżowymi oraz wymogami regulacyjnymi.

Dostęp do narzędzi analizy rozmów opartych na AI jest ograniczony zgodnie z rolami użytkowników, co zapewnia zgodność ze standardami prywatności i przepisami dotyczącymi ochrony danych.